Livro de Reclamações

O livro de reclamações constitui uma forma de exercício de cidadania por parte do cidadão, consumidor de bens ou serviços de natureza pública (estatal ou privada). As entidades, obrigadas a possuir o livro de reclamações, não podem recusar a sua entrega a quem o solicitar.
O fornecedor de bens ou prestador de serviços é obrigado a:

a) Possuir o livro de reclamações nos estabelecimentos a que respeita a actividade;
b) Facultar imediata e gratuitamente ao utente o livro de reclamações sempre que por este tal lhe seja solicitado;
c) Afixar no seu estabelecimento, em local bem visível e com caracteres facilmente legíveis pelo utente, um letreiro com a seguinte informação:
«Este estabelecimento dispõe de livro de reclamações».




O que é?
O livro de reclamações é um dos meios mais práticos e comuns para o consumidor apresentar queixa. Quando algo não corre bem na prestação de um serviço ou na compra de um produto, o consumidor pode solicitar este livro e reclamar logo nesse local, sem nenhum encargo. Mesmo que a entidade a quem a queixa é enviada já não possa solucionar o problema, esta forma de reclamar pode ajudar a evitar que outros cidadãos sejam prejudicados pelas mesmas razões. Como se processa? A reclamação é registada no livro em triplicado. O responsável do estabelecimento entrega ao cliente o duplicado da queixa e tem cinco dias úteis para enviar a sua cópia à entidade competente para a apreciar. O consumidor pode proceder também ao envio da queixa para aquela entidade, para se assegurar de que esta chega ao destino. Uma terceira cópia da reclamação permanece no livro, não podendo dele ser retirada.Depois de analisar o que foi escrito, o organismo competente decide se deve ou não penalizar o estabelecimento ou instituição. Se os dados não forem suficientes para avançar com o processo de contra-ordenação, o estabelecimento tem um prazo de 10 dias para apresentar alegações em sua defesa.

Como preencher a reclamação?

Para que tudo corra bem, convém preencher com cuidado. Há algumas regras que não pode esquecer quando tiver o livro nas suas mãos. Use sempre uma esferográfica (para que a queixa não possa ser apagada) e escreva de forma legível. Se achar necessário, faça um rascunho numa folha à parte, para que a reclamação final seja o mais concisa e objectiva possível. Depois de indicar qual o estabelecimento ou serviço em causa (nome e morada), identifique-se correctamente (com o seu nome, morada e número de bilhete de identidade ou de passaporte) e refira os motivos que conduziram à reclamação, bem como a data e a hora em que fez a queixa. Guarde toda a documentação que comprove o objecto da reclamação (tais como facturas, contratos, brochuras, fotografias, etc.), bem como a cópia da queixa a que tem direito. Procure também obter o testemunho de quem possa comprovar aquilo que alega. E se algo correr menos bem…Sempre que o livro de reclamações lhe seja solicitado, o proprietário do estabelecimento não pode exigir a apresentação de qualquer documento de identificação como condição para o apresentar. Se o acesso ao livro lhe for negado, chame a polícia, para tentar resolver a situação. Depois, numa segunda fase, até pode dirigir duas reclamações escritas à entidade que tutela a actividade ou serviço:a primeira, pelo facto que originou o pedido do livro de reclamações; e a segunda, pela recusa em facultarem-lho.

Se a instituição ou entidade prestadora de bem ou serviço não cumprir as regras relativas ao livro de reclamações, pode incorrer na prática de contra-ordenações. No caso das empresas, a coima pode, em algumas situações, ir até 30 mil euros.

Locais Obrigatórios: a) Empreendimentos turísticos, restaurantes e bares, agências de viagens, turismo rural, espaços de jogos e lazer, campos de férias e termas;b)Escolas e Centros de exames de condução e centros de inspecção automóvel;c) Clínicas, laboratórios, hospitais e centros de reabilitação privados;d) Mediadores imobiliários e agências funerárias;e) Instituições privadas de solidariedade social e serviços de apoio social e domiciliário;f) Jardins-de-infância e creches, centros de actividades de tempos livres, lares e instituições com acordos de cooperação com os centros distritais de segurança social (como cantinas sociais, por exemplo);g)Cabeleireiros, institutos de beleza, estabelecimentos de tatuagens e colocação de piercings e ginásios;h) Prestadores de serviços de transporte, telefone, água, gás, electricidade, acesso à Internet e correios;i) Lojas de venda a retalho e estabelecimentos de comercialização ou reparação de automóveis;j) Postos de abastecimento de combustíveis, parques de estacionamento;k) Farmácias, lavandarias e engomadorias;l) Recintos de espectáculos;m) Seguradoras, mediadores e correctores de seguros, instituições de crédito e estabelecimentos do ensino particular e cooperativo.